Ставить крест на голосовых роботах еще рано

**AT&T: защита звонков

AT&T недавно расширила сферу действия Call Protect, включив в нее автоматическую блокировку мошенничества и оповещения о предполагаемых спам-вызовах.

Согласно недавнему пресс-релизу, все новые клиенты мобильной связи AT&T автоматически получат расширенные возможности защиты от роботов при активации голосовой линии. Существующие клиенты вскоре обнаружат, что новые функции уже работают.

Как «программа блокировки на основе аналитики» Call Protect позволяет компании определять, является ли входящий звонок законным или частью мошенничества или другой схемы звонков с роботами.

« проверяет более 1,5 миллиарда звонков каждый день на предмет наличия шаблонов, указывающих на роботов, – говорят в компании .

«Затем он отслеживает подозрительную деятельность, которая может быть незаконной или запрещенной. Один из примеров – несколько краткосрочных звонков на номера из национального списка «Не звонить» ».

AT&T была лидером, работающим в разных сетях над проверкой аутентифицированных вызовов и остановкой роботов. Их первоначальное партнерство с Comcast (Xfinity Voice), объявленное в марте 2019 года, было первым в отрасли. Несколько месяцев спустя, в августе, последовало аналогичное партнерство с T-Mobile.

По сути, это означает, что операторы связи проверяют звонки, поступающие от клиентов других операторов, и блокируют звонки, которые, как они подозревают, являются звонками роботов.

Голосовой робот

Голосовой робот — голосовой помощник, который работает на базе искусственного интеллекта. Может обрабатывать входящие обращения и совершать исходящие вызовы.

Ответить может двумя способами: воспроизвести предзаписанную реплику или самостоятельно ее сформулировать и озвучить с помощью синтеза речи.

Предзаписанные реплики — это заранее записанные аудиофайлы с озвученными человеком фразами, а робот лишь воспроизводит их согласно сценарию. С помощью синтеза речи робот самостоятельно преобразовывает текст в голосовой вариант.

Что лучше: синтез или предзапись? Однозначного ответа здесь нет, многое зависит от задачи.

Предзапись показывает себя лучше с точки зрения восприятия клиента, но, если требуется озвучивать переменные (например, имя собеседника, дату записи на приём, состояние счёта, срок оплаты, время ожидания доставки), без синтеза не обойтись.

Важно понимать, что синтез кажется более безжизненным и безэмоциональным: непривычно расставлены интонационные акценты в фразах, в некоторых словах неправильные ударения. После реплики абонента во многих случаях воспроизведение синтезированного ответа требует ощутимо больше времени, чем начало проигрывания предзаписанного файла (1,2-2 сек

против 0,2-0,8 сек.).

Голосовые роботы могут:

1. Совершать исходящие вызовы и принимать звонки.

2. Отвечать на вопросы и отрабатывать возражения.

3. Переводить звонок на оператора.

4. Работать с внешними системами (CRM, МИС, базой данных и любыми другими, с которыми возможна интеграция): вносить туда новые данные и использовать уже существующие.

5. Отправлять информацию по завершении звонка через SMS или мессенджеры.

Плюсы голосового робота

1. Голосовой робот легко масштабируется. Допустим, у вас резко увеличился объем входящих вызовов. Выхода два: либо добавлять на проект операторов, либо терять в сервисе.

Исходящие звонки также можно легко запускать в любом объёме, не привязываясь к возможностям по выделению человеческого ресурса.

2. Повышает конверсию в продажах. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой для обработки отказных клиентов и контактов, по которым не смогли дозвониться.

3. Дешевле в обслуживании. Не нужно тратить бюджет на найм, обучение, управление, мотивирование, налоги и кадровое делопроизводство. Да, робота нужно проектировать, создавать, контролировать и корректировать, но здесь нужны менее серьёзные затраты, особенно когда речь идет о применении на масштабных проектах.

4. Часто стоимость минуты робота дешевле минуты работы оператора.

Очевидно, но очень важно: у роботов нет выходных, больничных, перерывов и перекуров

Но есть и минусы

Сценарий для робота гораздо объемнее и сложнее, чем для оператора. Оператор должен следовать скрипту, но может от него отходить. Это не всегда хорошо, но иногда необходимо — разговор часто идёт не по плану.

Робот должен быть максимально «человечным». Клиенты не любят общаться с машиной.

Если реплики озвучиваются с помощью диктора, можно добавить на фон офисные звуки, в реплики — «живые» интонации, запинки, свойственные несовершенной человеческой речи.

Робот не всегда понимает нечеткую дикцию, сильный акцент, иногда путает голос клиента с фоновыми звуками (например, телевизором). Может неверно истолковать речь и повести клиента не в том направлении, чем вызовет у него раздражение.

Чтобы свести подобные ошибки к минимуму, в реплики робота можно добавить просьбу озвучить ответ другими словами или функцию перевода звонка на оператора.

Когда робот нужен?

Мы рекомендуем задуматься о внедрении голосового робота, если:

1. На горячую линию компании поступает большое количество простых однотипных звонков, и необходимо самые простые вопросы решать без привлечения операторов.

2. Нужно продать несложный продукт или выявить первичную заинтересованность, где не предполагается долгого диалога.

3. Нужно обзвонить или регулярно обзванивать большое количество контактов и задать пару коротких вопросов, подразумевающих однозначный ответ. Например, сбор обратной связи («Вы были сегодня в нашем магазине, оцените качество обслуживания?»), подтверждение заказа, согласование даты и времени доставки и прочее.

4. Есть задача повысить конверсию по ранее отработанной операторами базе.

Как подключить?

Голосовой робот — гораздо более сложная технология, чем IVR. Самые примитивные роботы могут быть развернуты на ВАТС у провайдеров телефонии.

Трудности перевода: с человеческого на роботизированный

В большинстве сфер бизнеса исходящие звонки — более сложная задача, чем получение входящих. Для исходящих звонков — а они обычно совершаются ради продажи услуг — сложнее найти психологически устойчивых сотрудников, которые готовы часто получать отказы и сохранять позитивный настрой на протяжении всего рабочего дня.

Входящие же звонки получать психологически проще. Сотрудник колл-центра настраивается на позитивную волну каждый раз, когда проблема клиента разрешена и он благодарит за это.

С роботизированными звонками ситуация ровно противоположная. Из-за отсутствия эмпатии робот может делать тысячи исходящих звонков и успешно справляться с задачами анализа обратной связи или продаж, но принять звонок и помочь клиенту сформулировать проблему пока не получается.

Роботы на горячих линиях технической поддержки могут усугубить ситуацию, задавая глупые (по оценке пользователя, позвонившего с жалобой) вопросы или предлагая нерелевантные советы.

Решением может стать только построение логик обслуживания, когда пользователь отвечает «да», «нет» или «не знаю» на закрытые вопросы робота. Так автоматизированные системы будут двигаться четко по алгоритму, и звонок будет обработан максимально адекватно. Так уже работают системы сбора показаний счетчиков и получение статуса об отправлениях по трек-номеру.

Какие технологии использует наш AI-робот

Для распознавания речи. Первый этап — перевести голос человека в понятный роботу язык. Для этого он использует облачные технологии Google Speech Recognition и Yandex SpeechKit, которые сегодня считаются одними из самых точных. Еще роботу помогает модуль MRCP (Media Resource Control Protocol, протокол управления медиа-ресурсами), который позволяет распознавать и анализировать текст во время разговора, а не постфактум. Его предоставляют разные вендоры, но мы используем собственную разработку.Для определения смысла. Чтобы научить робота понимать собеседника и учитывать контекст, мы используем модуль Natural-language understanding (NLU, понимание естественного языка) — он занимается семантическим разбором текста, полученного от систем автоматического распознавания речи. Технология выделяет из текста объекты распознавания — сущности и намерения. Например, система получает такой текст: «Мне в целом интересно ваше предложение, но хотелось бы подешевле. И я сейчас немного занят, вы могли бы мне перезвонить завтра часиков в шесть?». Сущности здесь следующие:

«Завтра»;
«Часиков в шесть».

А намерения такие:

«Мне интересно ваше предложение»;
«Хотелось бы подешевле»;
«Я сейчас немного занят»;
«Могли бы мне перезвонить».

Система переводит речь человека в понятные для себя значения (например, намерение «call_back» с значением «true») и на основе этого ведет диалог дальше.Для определения пола. Человек обычно определяет пол собеседника по голосу за несколько секунд. Робот тоже умеет делать это на основе сравнения массивов данных: у него есть критерии женского голоса, а есть — мужского. Это тембр, тональность, интонации, длина фраз и т.д. Чтобы справляться со сложными случаями (например, когда детские голоса звучат как женские), робот использует дополнительные параметры: резкость, теплоту, твердость, глубину тембра и другие.Еще помогает компонент накапливания — его суть в том, что робот не сразу определяет пол собеседника, а анализирует его в процессе разговора на основе нескольких фраз. Вероятности того, мужчина это или женщина, робот суммирует, и правильный ответ определяется в зависимости от наибольшего значения. Сейчас точность системы при определении пола составляет 95%. Похожие технологии используются при определении возраста.Для распознавания шума. В реальном разговоре голос прерывают шумы, голоса посторонних людей и другие звуки. Робот разрезает запись на кусочки, чтобы не анализировать лишнюю информацию. Так, если клиент говорит: «Здравствуйте, , меня зовут Василий », — то каждая пауза будет концом отдельной голосовой записи для анализа. Но и на такую маленькую запись может попасть шум, который приведет к ошибкам в распознавании речи.Например, когда у нас была фраза длиной в три секунды, которую произносила женщина, но в середине фразы звучал щелчок, то он искажал всю запись. Когда нейросеть анализировала массив данных за эти три секунды, то за счет щелчка она решала, что средний уровень длины волны больше соответствует мужскому голосу. Поэтому мы обучили робота определять шум на основе различных записей — музыки, двигателя машины, сигнализации, звуков улицы, телефонного шума при низком качестве связи и т.д. Теперь, если в один из анализируемых кусочков попадет шум, робот справится с ним в зависимости от задачи. Это помогает вести диалог.

Так, если бы трубку взял клиент, у которого на фоне стройка, то без распознавания шума робот бы постоянно задерживался с ответами — по уровню шума ему казалось бы, что собеседник постоянно отвечает. Если система понимает, что это фоновый шум, то может вести разговор как человек.

Почему бизнес пока не доверяет голосовым роботам?

Бывает, клиенты злятся уже в тот момент, когда слышат приветствие программы. Например, цифровые помощники могут раздражать медлительностью или неточным распознаванием речи — а это особенно неприятно, когда проблема срочная.

Ещё одна сложность — недостаточное качество проработки сценариев. Это приводит к тому, что клиент теряет время на общение с помощником, которое оказывается безрезультатным. В итоге покупатель уверен, что разговаривать с машиной априори бесполезно. И первой репликой, которую услышит ваш робот, будет «переключи на оператора».

Материал по теме
Бизнес-рассылки в 2022 году: что изменилось и какие инструменты сейчас доступны?

Отработать схемы общения программы и клиента: выделить основные темы, ключевые фразы, запускающие тот или иной сценарий, варианты исхода. Это позволит роботу более адекватно реагировать на звонки пользователей и не «тормозить» в нестандартные моменты.
Уделить время созданию «личности» робота и его речи. Каким голосом говорит ваш цифровой сотрудник: мужским или женским, твёрдым или бархатным? То же самое касается и слов, которые робот будет использовать

Очень важно естественное звучание голоса: интонация, логика построения фраз и отсутствие заметных пауз при разговоре.
Общение с роботом становится приятным тогда, когда оно ожидаемо и не раздражает. Даже самый естественный голосовой помощник не понравится, если будет надоедать спам-звонками.
Предусмотреть возможность быстрого перевода звонка на оператора

Это важно, когда клиент спешит или уже раздражён какой-нибудь проблемой, поэтому хочет поговорить с живым человеком. К сожалению, пока что большинство голосовых роботов всё же уступает человеку в скорости обработки информации, следует иметь это в виду.

Зачем они это делают?

Если это лишь начало просрочки, только недавно пропущен срок внесения платежа, то специалисты звонят, чтобы выяснить причину. Клиенту нужно объективно рассказать о причине, почему произошла задержка. Может быть, это связано с болезнью, несвоевременной выдачей зарплаты или другими сложностями.

От 50 до 257 тысяч рублей: сколько хотят зарабатывать россияне

Постоянная готовность к инновациям: условия, при которых бизнес выйдет на рынок

Пишите только правду и коротко: 5 приемов, как включить описание себя в резюме

Менеджер спросит, когда средства будут внесены на счет. Как правило, беседа ведется так, чтобы должник пообещал в ближайшее время оплатить кредит со штрафами. Часто сотрудники предлагают внести средства в течение недели. Целью звонка считается информирование о сумме. Следует учитывать, что при просрочке нужно внести не только основной платеж, но и пени.

Последствия игнорирования

Многие должники принимают решение не брать трубку. Конечно же, в этом случае можно не получить неприятные эмоции, которые всегда возникают при разговоре и после него. А иногда нечего сказать звонящему. К примеру, еще не известно, когда получится оплатить долг.

Разрабатывать долгосрочные стратегии: каким должен быть хороший руководитель

По экономическим причинам: работники стали чаще отказываться от отпусков

Составьте список навыков: как найти прибыльную работу после 40 лет

Если игнорировать звонки, это приводит к негативным последствиям. Банк будет беспокоить родных и друзей. Когда заполняется заявка на кредит, указываются номера контактных лиц. Обычно требуется зафиксировать номера близких людей. Именно их беспокоят, когда должник не отвечает.

«Добрый день! Меня зовут робот Вова!»

Оповещать ли клиентов, что они говорят с ботом? Некоторые компании не предупреждают о том, что диалог ведет роботизированная платформа. Другие, наоборот, считают, что уведомлять — единственно верный путь.

Доводы за оповещение:

Это честно. Если человек общается голосом, по умолчанию подразумевается, что речь идет о живом человеке. А значит, если что-то не так, как ожидает клиент, то нужно оповещать.
Раз оповещаем о том, что разговор записывается, должны оповестить и о речевой аналитике. Ведь разговор не только записывается, но и анализируется в двух подсистемах, а результаты будут применяться для управленческих решений.

Доводы против оповещения:

Человек общается не с другом, а с компанией, предоставляющей конкретный сервис. Ничего личного обсуждаться не будет, а значит и этических последствий от смены собеседника с оператора колл-центра на робота быть не должно.
С клиентом разговаривает полностью автоматизированная система. Контроль качества также производится исключительно автоматически. Ни одна живая душа не услышит того, что вы сказали. Поэтому если и оповещать о роботизированных звонках, то только в формулировках «приватное обслуживание и полная конфиденциальность».
Оповещая о роботизированном звонке можно и напугать клиента сообщением в стиле «Добрый день! Меня зовут робот Вова!». Если же предоставлять информацию полностью, перечисление займет много времени: «Звонок обслуживается с помощью системы синтеза речи и потокового распознавания, а потом будет проанализирован в автоматическом режиме». До конца фразы никто не будет висеть на линии.

Вопрос остается открытым. При этом мы считаем этически правильным оповещать звонящего при входящих обращениях, что диалог ведет автоматизированная система.

Автоматические системы оценивают живых людей

Во всех компаниях есть оценка качества работы. Например, эксперты слушают десятки разговоров сотрудников колл-центров и оценивают профессионализм, вежливость и деликатность. Они учитывают не только слова, но и подтекст, иронию, эмоциональность разговора как клиента, так и оператора колл-центра.

Но прослушать и сделать выводы по каждому звонку невозможно. В крупных компаниях экспертов по контролю качества десятки человек, а операторов — сотни.

На помощь приходят системы речевой аналитики, которые мгновенно оценивают сотни часов общения и ставят оценки по каждой метрике разговора. Однако можно получить и неоднозначную картину.

Люди разговаривают не только словами. Ироничной интонацией можно перевернуть смысл сказанного: фраза «всего хорошего» в конце разговора может говорить как о добродушном, так и о конфликтном завершении разговора. Тогда системы речевой аналитики просто не в состоянии корректно оценить качество разговора.

Есть и другой существенный нюанс. Если в компании система речевой аналитики становится основой для оценки качества операторов, они начинают общаться так, чтобы максимально соответствовать требованиям системы, а не ожиданиям живого человека, находящегося на линии. Живые операторы начинают вести себя как роботы, чтобы робот оценил разговор как можно выше.

Возможно, в дальнейшем появятся алгоритмы эмпатии, и тогда проблема возможности машинной оценки человеческого общения перейдет из разряда прагматических в философские.

СОВЕТ № 1 Не отвечать

Гавриил Кеков не любит разговаривать по телефону

Меня вообще бесит, когда люди звонят. Я воспринимаю звонок как вторжение в личное пространство. Вот я занят работой, или валяюсь на диване, или вообще в душе. И вдруг телефон превращается в какое-то подобие красной звуковой сирены: я должен вот прям срочно побросать все дела и послушать про рекламу салона ноготочков.

99,9% входящих мне звонков — спамеры или около того. Поэтому я периодически отключаю входящие звонки. Но если и не отключил, трубку не беру никогда, ни одного кредита мне не впарили ни разу посредством телефона. И, кстати, я заметил, что если хоть один раз ответить на звонок спамера, то ближайшую неделю звонков будет штук сто. Если не брать трубку, они пойдут на спад.

Я вообще не понимаю, зачем в 2021 году звонить? Какой вопрос невозможно решить с помощью мессенджера? Когда уже появятся телефоны без функции звонка? Сам я звоню очень редко, если вопрос нужно решить оперативно — тогда прошу разрешения на звонок — или если ситуация экстренная.

Никита Кузнецов в режиме «не беспокоить»

Когда я не жду никаких звонков от посторонних людей, ставлю в настройках «не беспокоить» и могу получать звонки только от своих контактов. А когда знаю, что мне могут позвонить по работе с неизвестного, то отключаю этот режим

Никаких проблем пока не было, если что-то важное — люди пишут в «Вотсап» или другие мессенджеры

Elena Babicheva использует встроенный автоответчик

Включите автоответчик — не платную опцию от оператора, а функцию на телефоне. Если вам действительно звонят по делу, то оставят сообщение. Проверено, работает. Остальные номера — в черный список телефонной книги, потому что реально достали.

Еще могу посоветовать проверять в интернете, кому принадлежит номер. Забить его в поиск и посмотреть несколько страниц в выдаче.

В чем проблема роботов

Несмотря на то, что голосовые роботы работают с искусственным интеллектом, полностью заменить человека они не способны. Сам ИИ еще не настолько развит, чтобы свободно обрабатывать запросы так, как это нужно компании.

С помощью голосового робота можно обслуживать только те типы запросов, которые поддаются строгой регламентации. Под это описание подходит, к примеру, прием показаний счетчиков, информация о балансе счета, времени работы отделений. Служба психологической поддержки голосовыми роботами вряд ли обойдется.

Итак, что мешает голосовым роботам работать идеально?

Попробуем представить всю систему удаленного самообслуживания в качестве человеческой головы, у которой есть уши, мозг и рот.

Ушами будет ASR (Automatic Speech Recognition) – система распознавания голоса. Ее задача – правильно транскрибировать запрос

В некоторых случаях ошибка некритична, но при назывании цифр в номере карты (например, разница между «семь» и «восемь» часто неуловима на слух) важно понять клиента верно. Внедренная система должна хорошо работать в помехонасыщенной среде и подстраиваться под особенности речи (заикание, крик детей на фоне, беканье и меканье звонящего).

Мозги – это NLU (Nature Language Understanding), функция понимания свободной речи

Систему необходимо грамотно настраивать, чтобы она понимала собеседников в правильном контексте. При запросе в банк «я потерял свою карту» робот должен знать, что речь не о географической или игральной. Также мозг должен помнить, о чем шла речь весь предыдущий разговор, чтобы не задавать вопросы дважды.

Рот – обязательная для голосовых помощников технология синтеза речи. Среди существующих продуктов лишь маленький процент создает восприятие разговора с живым человеком. Это необходимо, чтобы клиент мог общаться расслабленно, а не давать команды, накапливая раздражение. В случае, когда безупречную технологию синтеза речи найти не удалось, имеет смысл записывать реплики робота голосом живого диктора.

Незаконные действия

Автоматические звонки обычно заметны сразу. При соединении начинает монотонно говорить голос. Это обычная запись, применяемая при просрочке кредита. Как правило, голос четкий, властный, может быть мужской или женский.

Если это простое оповещение, но такой звонок не является нарушением закона. Но иногда клиенты слышат из трубки действительно то, что запрещено. Сотрудники банков и коллекторских агентств не должны:

угрожать;
распространять клевету;
оскорблять;
расклеивать листовки;
портить имущество.

Данные действия абсолютно незаконные. За них нарушители будут нести ответственность.

Причины постоянных звонков

Данная мера является психологическим воздействием на должника. Ему постоянно звонят из банка, спрашивают одну и ту же информацию. Конечно же, его раздражают эти допросы, и он желает сделать все, чтобы это закончилось. Данная мера ускоряет процесс взыскания.

Начнет ли укрепляться рубль: эксперт назвал «переломную» дату

О повышении и своем кабинете: о чем не нужно спрашивать на собеседовании

Перерывы снимают стресс: как самозанятому избавиться от чувства вины за отдых

Вполне вероятно, что только вчера была беседа с представителем банка и было договорено, что долг будет закрыт через неделю, но утром снова поступает звонок. И снова сотрудник задает вопросы по поводу оплаты долга. Эта практика взыскания действует во многих банках. Звонки поступают до оплаты задолженности.

Еще постоянные уведомления имеют информативный характер. Должника оповещают о размере долга на следующий день, поэтому пени каждый день повышают размер долга. Скандалить и кричать здесь не нужно. Звонки поступают из места, подобного колл-центру. Программой выдаются звонки операторам автоматически. Поэтому каждый день приходится говорить с разными людьми.

Когда робот режет конверсию и раздражает клиентов

Внедрять голосового робота в колл-центрах нужно с осторожностью. Не всегда применение новой фичи даёт вау-эффект, а ошибки обходятся дорого

Разберём, что стоит учитывать.

Клиенты могут негативно реагировать на робота

Пользователи не всегда рады новым технологиям. Отторжение могут вызвать примитивный набор слов и механический голос. В результате конверсия звонков упадёт. Но если робот помогает быстро решать проблему, клиенты готовы изменить отношение.

Очеловечивание роботов не всегда идёт на пользу

Когда робот общается как настоящий сотрудник, нам сложно понять, кто говорит — человек или программа. Мы начинаем тратить время, задаём уточняющие вопросы, на которые робот не может дать ответа. Кроме того, система не может прочувствовать клиента и проявить эмпатию. В результате в следующий раз при звонке робота с человеческим «лицом» хочется скорее положить трубку.

Технические возможности контакт-центра

На конверсию влияют и технические возможности робота. Если базу нужно прозвонить быстро, желательно выбирать робота с большим количеством выделенных линий, чтобы обеспечить высокую скорость прозвона. Другой нюанс — как робот реагирует на автоответчики и не портят ли ими статистику?

Робот Скорозвона сводит дозвон на автоответчики к минимуму и не снижает конверсию.

Что такое робот — бесполезный спамер или полезный помощник — зависит от того, насколько уместно его применить. Если подойти к внедрению с умом, можно получить инструмент сбора качественных лидов в сжатые сроки. Но не спешите вкладываться в робота, не взвесив все «за» и «против».

Стоит учитывать, что робот постоянно развивается. В 2023 году робот Скорозвона сможет вести диалог с собеседником, задавая ему несколько вопросов. Синтез речи позволит построить диалог на основе информации из карточки клиента. Запишитесь на демо и мы расскажем, как голосовой робот поможет вашему бизнесу.

А вы всегда понимаете, что разговариваете с роботом? Расскажите в комментариях.

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наши возможности и напишите на sales@cossa.ru — поможем выпустить эффективный текст.

Партнёрская публикация

Как сэкономить, используя автоматизацию

Очень часто клиенты звонят в компании и задают одни и те же вопросы. Например, просят отменить визит ко врачу или отписаться от рассылки. Иногда звонков поступает настолько много, что менеджеры не успевают ответить всем и пропускают более важные звонки. Например, когда клиенты хотят спросить, как взять кредит. Не получая нужную информацию, они пропадают, а значит теряется и прибыль. Чтобы все важные вопросы не остались без ответа, нужно разгрузить call-центр компании.

Как правило, 50 % вопросов, задаваемых компаниям, — простые с линейным сценарием. Поэтому мы можем автоматизировать процесс общения с клиентом: создать робота, который будет распознавать голос и вести диалог. Таким образом, компании не тратят деньги на большое количество операторов в call-центрах, клиенты не висят на линии по 15 минут, и, самое главное, есть гарантия того, что ни один звонок не будет пропущен.

Особенно эта система актуальна для банков и медицинских компаний

Для них также важно, чтобы вся информация оставалась конфиденциальной и не попадала в Интернет. Это подтолкнуло нас к созданию коробочного продукта

Коробочное решение по приему входящих — это система распознавания речи, которая устанавливается на сервер клиента, а значит все данные останутся в самой системе. Сегодня на рынке уже есть готовые решения по распознаванию речи. Даже у Google и Яндекс. У них высокий процент распознавания. Но минус этих систем в том, что человек платит за каждое распознавание. Это неудобно.

В нашем случае клиент ставит систему на свой сервер и пользуется ей безлимитно.

T-Mobile: Scam Shield

У «Un-carrier» есть новая инициатива под названием Scam Shield для защиты клиентов от нежелательных звонков роботов. Среди предлагаемых функций:

Бесплатный идентификатор мошенничества и блокировка помечают подозрительные звонки и позволяют заблокировать их.
Бесплатный расширенный идентификатор вызывающего абонента покажет подтверждение, если это реальный человек или компания.
Доступен бесплатный второй номер, поэтому вы можете оставить свой личный номер личным.
Вы можете получить бесплатную смену номера, если мошенники действительно станут проблемой.

Scam Shield будет доступен для клиентов T-Mobile, Metro by T-Mobile и Sprint со 2 августа 2020 года.

Хотя Scam Shield бесплатен, обновленная услуга Scam Shield Premium доступна за 4 доллара в месяц (бесплатно для клиентов с Magenta Plus).

Scam Shield Premium позволит вам завершить телемаркетинговые звонки на голосовую почту, настроить списки «всегда блокировать» и получить перевод голосовой почты в текст для быстрого доступа к голосовой почте.

Зачем автоматизировать коммуникацию?

Главные задачи автоматизации — сократить время работы операторов при рассмотрении обращений, снизить затраты и повысить эффективность. Технология может быть настроена и в голосовых, и в текстовых каналах и позволяет вести диалог либо с частичным участием человека, либо полностью без него.

Основные причины внедрить в свой бизнес инструменты автоматизации для общения с клиентами:

1. Снизить процент пропущенных обращений до 0% во всех каналах связи: по телефону, в чатах на сайтах, мессенджерах и соцсетях. Пропуская обращения, по статистике бизнес теряет от 20 до 30% обращений ежедневно. Клиенты уходят к конкурентам, падает выручка, срываются доставки.