Возврат телефона по гарантии: условия, сроки, правила составления претензии и иска

Что говорит закон о возврате смартфона по гарантии

Отношения, возникающие между покупателем и продавцом при продаже товаров, в настоящее время регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Данный нормативно-правовой акт выделяет технически сложные изделия в отдельную категорию товаров. Перечень таких вещей утвержден.

Само понятие “телефон” или «смартфон» в Перечне технически сложных товаров отсутствует, однако в нем имеется, в котором идет речь об оборудовании навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Совокупность признаков, изложенных в данном пункте, позволяет отнести современные смартфоны к подобному оборудованию. Аналогичный подход встречается и в судебной практике.

В зависимости от срока обнаружения в технически сложном изделии недостатка действует особый алгоритм возврата и обмена. А именно — возврат телефона по гарантии возможен, если в нем обнаружен дефект.

Если товар исправен, его нельзя обменять/сдать в течение 14 дней (не считая дня покупки). Это связано с тем, что он входит в непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ.

При обнаружении в купленном телефоне/смартфоне недостатков в течение 15 дней с момента его передачи, вы вправе потребовать — п. 1. ст. 18 № 2300-1 Закона РФ:

Возврата уплаченной за него суммы.
Замены на изделие этой же марки или на такой же телефон другой марки с соответствующим пересчетом цены.

Не успели обратиться в вышеуказанный период/неисправность выявилась позднее (в течение гарантийного срока/2-х лет) — вышеуказанные требования удовлетворят, если:

Обнаружен существенный недостаток — дефект неустраним/не может быть устранен без несоразмерных расходов или временных затрат/выявляется неоднократно/проявляется вновь после его устранения.
Нарушен 45-ти дневный срок проведения ремонта.
Невозможно пользоваться телефоном/смартфоном более 30 дней (в совокупности) в течение каждого гарантийного года вследствие неоднократного ремонта.

При покупке бракованного/контрафактного смартфона через интернет (дистанционным способом) действуют такие же правила возврата, как и при совершении покупки в любой торговой точке.

Частые вопросы

Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта. Каковы мои права?

Не рекомендуем ремонтировать телефон на гарантии самостоятельно, а не в предназначенных для этого местах. Это может аннулировать действие гарантийного срока. Если Вы отремонтировали гаджет у продавца, то при получении устройства удостоверьтесь, что неполадки были устранены, получите акт о ремонте, в нем должны быть указаны даты обслуживания и причины поломки. Если после ремонта возникли новые дефекты или первоначальная проблема не решена, потребитель потребитель вправе сдать телефон по гарантии на повторное ремонтирование, а если срок предыдущих устранений превысил 30 дней за один год, то Вы можете рассчитывать на возврат денег или на замену телефона на новый. Действия считаются обоснованными, только если у Вам есть документальное подтверждение произведенного ремонта и его сроков.

Как вернуть телефон по гарантии без чека?

Сдача телефона по гарантии без чека возможна, однако покупателю придется доказать, что покупка была совершена именно у этого продавца

Кроме того, важно знать, что если вы хотите вернуть устройство продавцу, то телефон должен иметь все комплектующие, заводскую упаковку, гарантийный талон (или обязательство, если его выдали при покупке), кассовый или товарный чек, квитанцию или иной документ, подтверждающий факт приобретения изделия в конкретном магазине. Если чека у Вас нет, то продавец все равно не имеет права отказать в приеме вещи, но вам нужно будет каким-то образом доказать, что вы приобрели товар именно у этого продавца

Можно использовать свидетельские показания, если не осталось никаких бумаг.

Куда жаловаться, если исполнитель нарушил сроки договора по ремонту телефона, а также при некачественном ремонте?

Если сервисный центр отказался выполнять законные требования потребителя, следует составить претензию к исполнителю на некачественный ремонт телефона по гарантии либо на просрочку ремонта. В документе укажите, какие ваши права были нарушены, обозначьте свое требование. Направьте претензию исполнителю и не забудьте поставить на своем экземпляре дату приема и подпись принявшего лица. Альтернативой этому может стать отправка обращения заказным письмом. Главное, чтобы у вас на руках было доказательство того, что претензия направлялась. Если ответа на нее так и не последовало, или если вы получили отказ, пишите жалобу в Роспотребнадзор, при необходимости подавайте заявление в суд.

Что делать, если новому телефону на гарантии постоянно требуется ремонт?

Если вы устали от постоянной сдачи телефона на ремонт по гарантии, у Вас есть право вернуть неисправный гаджет продавцу. Это допускается при следующих условиях ст. 18 Закона ЗПП: в процессе осуществления ремонта у устройства был обнаружен существенный недостаток, не подлежащий исправлению или требующих чересчур высоких затрат на ремонт; телефон был на ремонте больше 30 дней в течение всего гарантийного срока. В подобных случаях Вы можете вернуть сотовый телефон в магазин по гарантии и получить потраченные деньги назад или потребовать заменить устройство на аналогичное.

На каких основаниях могут отказать и что делать?

Однако, отказы бывают и необоснованные в случае, если продавец или производитель товара не желает выполнять свои прямые обязанности.

Что делать в случае отказа?

Ежедневно на территории Российской Федерации приобретается огромное количество телефонов и прочей техники. Не исключено, что некоторые из них придут в поломку уже в течение этого месяца. Любой гражданин Российской Федерации должен знать, как отстоять свои права и не попасться на уловки недобросовестных продавцов и производителей. Соблюдайте свои права и не давайте никому их нарушать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Основания по закону о ЗПП

Вернуть деньги за телефон в течение 14 дней только на том основании, что не понравился его цвет, дизайн и форма, не получится. Он относится к техническим сложным устройствам, которые обеспечивают беспроводную бытовую связь, а значит, включен в перечень товаров, обмен которых не допускается. Дополнительно сюда входят аппараты с сенсорными экранами.

Поэтому смартфон обладает сразу тремя признаками, которые не допускают возврата, если он в надлежащем состоянии. Вернуть за него деньги можно, если он технически неисправен, а именно:

Имеет существенный заводской/фабричный изъян;
Сроки ремонта по гарантии нарушены;
Гарантийный ремонт проводился два и более раза в течение года.

Эти основания предусмотрены ст.18 Закона. Под существенным изъяном понимается неисправность, которую нельзя устранить. Она может снова проявляться после проведенных ремонтных работ. Другой вариант – сам ремонт такой неисправности требует средств, сопоставимых или превышающих стоимость покупки. Как правило, о таком изъяне становится известно уже после одного или двух ремонтов.

Узнаем о том, можно ли сдать телефон обратно в магазин, если не понравился, прочитав данную статью.

Гарантийный ремонт не может превышать 45 дней (ст.20 Закона). Это срок может продлеваться, если стороны подпишут дополнительное соглашение. При этом не считаются объективными основаниями для продления ремонта отсутствие комплектующих запчастей, необходимых для починки. Покупатель вправе отказаться от устройства и потребовать деньги.

Есть вопрос по возврату денег за телефон?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках консультации!

Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79

Задать вопрос

Закон допускает, что мобильник может несколько раз сдаваться по гарантии для устранения неисправности. Но если в течение года, когда действует гарантия, он находился в сервисе из-за поломки в совокупности более 30 дней, покупатель имеет право требовать вернуть деньги за телефон.

Купленный мобильный сломался

Во всех случаях, когда купленный мобильный сломался, сразу получить деньги можно только по согласию продавца. Он идет на это, если модель имеет заводской брак, и из-за этого на телефон неоднократно поступают жалобы. В остальных случаях при возникновении поломки предстоит:

Сдать его на экспертизу.
Провести ремонт.
Вернуть покупателю.
Продлить срок действия гарантии на тот временной промежуток, когда аппарат находился в ремонте.

Внимательно нужно отнестись и к характеру дальнейших неисправностей. Если телефон уже был в гарантийном ремонте, и у него, например, заменяли системную плату, повторное обращение с той же проблемой не дает оснований для возврата денег, даже если совокупный срок устранения неисправности превысил 30 дней.

Возможно, вам покажется интересной следующая информация: как вернуть неисправный телефон в магазин по гарантии?

Причина в том, что этот дефект устранимый. Если меняли плату, значит, дефект был убран. Поломка следующей платы – это новая неисправность, и снова у магазина есть 45 дней для ее устранения за один раз или 30 дней – для нескольких ремонтов в течение года. Если речь идет о неисправности одной и той же системной платы, тогда срок не обнуляется, после истечения совокупных 30 дней во время второго ремонта можно требовать от магазина вернуть деньги за телефон.

Дефекты могу быть простые, в таком случае обращаться за обменом или возвратом денег необходимо не позже 15 дней после покупки.

Подавать претензии магазину допускается в течение всего гарантийного срока, если товар с существенным недостатком или технически неисправен (признаки указаны выше).

Изначально неисправный аппарат

Покупатель уже может приобрести мобильник с дефектами. Однако вернуть изначально неисправный аппарат может оказаться не так просто по следующим причинам:

Наличие механических повреждений, которые не подпадают под гарантийный случай;
Отсутствие записи о них в договоре купли-продажи.

То есть, покупатель приобрел телефон, который уже был поврежден по вине продавца или перевозчика и не зафиксировал документально этот факт. Доказать в таком случае, что устройство падало или попадало в агрессивную среду (вода, снег, сырое помещение) до покупки, сложно.

В остальных случаях, когда неисправность не связана с механическими повреждениями, изначально неисправный аппарат меняется на тех же основаниях, которые описаны выше. Дополнительно можно сделать экспертизу в авторизованном сервисном центре. Цена услуги небольшая, от 500 рублей, но дает в руки потребителю доказательства причины поломки.

Возврат телефона после 15 дней эксплуатации

Когда 15 дней эксплуатации уже прошли, то для того, чтобы вернуть сенсорный смартфон, потребуется существенный дефект, многократные гарантийные ремонты или нарушение срока устранения дефекта со стороны продавца. Порядок действий потребителя будет зависеть от конкретных обстоятельств, рассмотрим их далее:

Виды ситуаций
1	Если сломался телефон на гарантии впервые, то есть два варианта: Вы приносите смартфон на диагностику в АСЦ. После этого вы берете акт, в котором указано, что недостаток нельзя отремонтировать или что это нецелесообразно, т.к. он существенный, составляете заявление на возврат, сдаете смартфон в магазин и получаете назад свои деньги. Это наиболее быстрый, но требующий финансовых затрат вариант. Вы идете в магазин без доказательств того, что дефект существенный. Продавец вряд ли примет заявление на возврат, но, скорее всего, возьмет устройство, чтобы бесплатно устранить недостатки. Затем технику или ремонтируют, или выдают вам акт о неремонтопригодности, после чего производят возврат. Если процесс ремонта затянулся дольше, чем на 45 дней, вам нужно обратиться в магазин с претензией, и тот вернет вам средства. Причем, не имеет значения, в каком состоянии будет на этот момент телефон, и почему ремонт задержали по времени.
2	Если дефект появился по той же причине снова, то у вас на руках должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин и проведенных ремонтных работ. Сдайте телефон вместе с претензией. В ней укажите, что поскольку неполадка повторная, следовательно, она существенная. Магазин должен отправить технику на проверку качества. Если она подтвердит ваши слова, вам вернут деньги.
3	Если раз за разом выявляются новые недостатки, не забывайте сохранять документы, которые вам выдает АСЦ по результатам всех проведенных ремонтов. Как правило, крупные ритейлеры сами предлагают своим покупателям возврат денег за телефоны, которые пришлось отправлять в сервис три или более раза за год.

Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на
успех

Если после совершения покупки прошло 15 дней, то для возврата проверьте телефон на наличие существенного дефекта или соберите все документы о том, что ремонт изделия проводился не единожды. Также на возврат можно рассчитывать, если продавец ремонтировал устройство дольше установленного срока. Наши юристы удаленно помогут вам подготовить нужные бумаги, составить претензию, провести проверку качества телефона и вернуть деньги за неисправный товар.

Работаем по всей РФ

+
активных клиентов ЕЮС

лет
на рынке

Получитьконсультацию

+ 250 юристов
готовы помочь в вашей ситуации

Как отдать телефон в ремонт по гарантии

Покупатель имеет право потребовать от продавца, производителя или импортера отремонтировать телефон, если недостатки возникли не по его вине. Для этого необходимо обратиться к представителю торговой точки с заявлением. С собой рекомендуется взять гарантийный талон и чек о покупке.

Телефон отдают вместе с зарядным устройством и другими комплектующими, которые продавались вместе с ним.

В течение 15 дней после обнаружения недостатков покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать замены телефона на другой или возврата уплаченных денежных средств. Но если, недостаток несущественный, а после покупки прошло больше 15 суток, то неисправный гаджет можно лишь отремонтировать на безвозмездной основе.

Сроки предъявления требований

Период, в течение которого покупатель вправе предъявить требования в отношении обнаруженных недостатков телефона, четко регламентирован статьей 19 ЗПП. По общим правилам, клиент может потребовать устранения изъянов в течение срока годности или гарантии.

Достаточно редко, но все-таки случается так, что последний период продавец или производитель не устанавливает. Если гарантия на ремонт телефона не предусмотрена, то тогда клиент может обратиться с соответствующими требованиями в течение 2 лет после покупки изделия.

Обратите внимание! Зачастую гарантия на телефон составляет меньше 24 месяцев. Но, даже если недостатки обнаружены уже после истечения гарантийного периода, но в течение 2 лет, клиент все равно имеет право предъявить претензию и потребовать проведения ремонта на безвозмездной основе, если сможет доказать, что гаджет сломался по причинам, возникшим до того времени, как он купил товар.

Заявление на гарантийный ремонт

Проведение ремонта телефона по гарантии возможно после предъявления требований от клиента. Для этого необходимо написать заявление. Единой формы обращения не предусмотрено. Его рекомендуется составлять по следующей схеме:

в правом верхнем углу заполняем шапку: наименование продавца, ФИО покупателя, контактные данные;
чуть ниже посредине страницы пишем название документа «Заявление о безвозмездном гарантийном ремонте»;
с новой строчки описываем обстоятельства, дату заключения договора купли-продажи, наименование товара, марку, стоимость сотового телефона;
далее перечисляем обнаруженные недостатки;
в заявлении можно указать на то, что изделие эксплуатировалось по назначению, назвать гарантийный срок, предусмотренный документацией и сделать отсылку на законодательные нормы, но делать этого не обязательно;
следующая часть документа содержит требования клиента к магазину.

Также рекомендуется перечислить прилагаемые к нему бумаги, например гарантийный талон и кассовый чек. Обязательно ставим дату и подпись.

Заявление составляем в 2-х экземплярах. Первый отдаем представителю торговой точки, второй оставляем у себя. На образце клиента продавец должен поставить отметку о принятии обращения.

Образец заявления

Бланк заявления о безвозмездном гарантийном ремонте в
2023
году

Скачать

Как правильно сдать телефон в ремонт по гарантии?

В том, чтобы правильно сдать приобретенный товар по гарантийному сроку есть свои нюансы. По Закону О защите прав потребителей владелец сломавшейся техники может рассчитывать на незамедлительное ее восстановление по гарантийному обслуживанию. Бесплатно. Однако на практике многие сталкиваются с препятствиями.

Изначально стоит обратить внимание на то, куда следует обращаться, чтобы сдать технику. Законодательные нормы предусматривают, что потребитель вправе обратиться как в сервисный центр, так и сам магазин

Последний может попытаться перенаправить клиента в сервис, однако это не совсем правомерно. То есть, не запрещается, но и не дает правовой основы избежать ответственности за бракованный товар.

Специалисты рекомендуют обращаться именно к продавцу. В этом случае он сам будет искать сервис и оплачивать расходы, не имея возможности оспаривать выбор и затраты клиента.

Чтобы сдать телефон в ремонт по гарантии потребуются следующие бумаги:

квитанция о приобретении товара — когда, где, за сколько был куплен;
гарантийный талон с актуальным сроком.

При принятии на ремонтные работы составляется акт, в котором указываются все данные владельца, техники, реквизиты квитанции и соответствующего талона. Указываются также внешние данные, а также те повреждения, которые должны быть устранены. Сюда же включается и опись всего, что сдается с товаром. При этом необходимо указать, что срок ремонтных работ должен быть минимальный.

Следует знать, что в случае отсутствия заводской упаковки, отказать в ремонте телефона по гарантии не могут. Для клиента также рекомендуется сохранять оригиналы квитанции и гарантийного талона. Или хотя бы иметь на руках их копии — в случае судебного разбирательства они станут серьезным аргументом.

Как вернуть деньги за телефон на гарантии после ремонта

Многие сталкиваются с ситуацией, когда после ремонтных работ вскоре вновь обнаруживается неисправность. При этом 15 дней, в течение которых можно было сдать товар, уже прошли. В этом случае возврат денег за телефон на гарантии после ремонта может быть осуществлен по следующим причинам:

обнаружение серьезного брака;
был нарушен максимальный срок ремонтных работ — 45 дней;
из-за частых поломок в каждый гарантийный год аппарат находился более месяца в ремонте.

В этих случаях деньги за покупку можно вернуть или обменять товар на качественный аналог. При этом следует помнить, что гарантийное обслуживание продлевается на тот период, в течение которого устранялись неисправности.

Подменный телефон на время ремонта по гарантии

При сдаче телефона в ремонт по гарантии потребитель должен учитывать, что по Закону он имеет право на подменный товар. То есть, при составлении акта на ремонтные работы следует указать о желании получить на его время в использование аналогичный аппарат.

Магазин или сервис не вправе отказать в этом и замена телефона на период ремонта по гарантии должна быть осуществлена в течение следующих трех дней. В противном случае за каждый день будет начислена пеня в 1% от стоимости.

По этому положению специалисты рекомендуют обращаться в те центры, в которых есть возможность предоставить подменный телефон на время ремонта по гарантии. Узнать об этом можно заранее, при обращении за техническим обслуживанием.

Какова продолжительность гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт должен быть проведен в —:

Минимальный срок (незамедлительно) — если период устранения дефекта не согласован вами в письменном виде.
В срок, установленный соглашением сторон, но не более 45 дней — если вы утвердили его письменно.

Не допускайте в процессе проверки качества смартфона “глобального” вмешательства в смартфон

В соответствии с п. 39 ПП РФ № 17 претензии граждан к качеству используемого программного обеспечения (далее — ПО) в технически сложном товаре, подлежат рассмотрению, как требования к качеству изделия в целом в соответствии со.

Следовательно, полная/частичная неработоспособность ПО должна рассматриваться как недостаток гаджета. Поскольку после «перепрошивки» устраняется недостаток (сбой) ПО, такие действия однозначно являются ремонтом.

Обратите внимание, в ходе проверки телефона/смартфона нельзя:

Допускать проведения смены/обновления ПО — не соглашайтесь на подключение к гаджету программатора.
Позволять использовать паяльник.

Однако допускается:

Прикосновения щупами измерительных приборов к контрольным точкам на платах.
Подключение осциллографа/gsm-тестера при недостатках, связанных с потерей телефоном сети.

При выполнении вышеизложенного и подтверждении факта производственного брака решить вопрос об удовлетворении ваших требований будет несложно.

По вашему письменному заявлению продавец/сервисный центр (в зависимости от того, кто принял товар на гарантийный ремонт) обязан в 3-х дневный срок с момента получения требования бесплатно предоставить вам на период ремонта другой аппарат.

При этом он должен обладать такими же основными техническими характеристиками и функционалом, как ваш сломавшийся, а не быть просто «звонилкой» — п. 2 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.

При отказе продавца/сервисного центра в предоставлении такой замены он понесет ответственность в виде неустойки в размере 1% от стоимости изделия за каждый день просрочки — п. 1 ст. 23 №2300-1 Закона РФ.

Выдается ли покупателю документ о произведенном гарантийном ремонте

После завершения гарантийного ремонта телефона продавец/сервисный центр должен вам выдать документ, в котором в должна содержаться информация:

О периоде нахождения гаджета в ремонте — дата начала и дата завершения ремонта.
О заявленном недостатке.
Об устранении такого дефекта с указанием выполненных ремонтных работ (например, замена …/пайка … пр.).

Как правило, это оформляется актом выполненных работ, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и заверяется печатью. При повторном выявлении одного и того же недостатка такой акт послужит доказательством существенности недостатка.

Что предпринять, если нарушены сроки гарантийного ремонта, а телефон не отремонтирован

При нарушении сроков ремонта вы вправе повторно обратиться с претензией и потребовать возврата уплаченной за смартфон денежной суммы. Однако перед этим следует понять, как правильно исчисляется период гарантийного обслуживания и, как фиксируется факт его нарушения.

Исчисление срока имеет некоторые особенности — гл. 11 ГК РФ:

День сдачи телефона в ремонт не учитывается — течение срока начинается на следующий день после его передачи.
При подсчете учитываются все дни, включая выходные/праздничные.
Если 45-й день приходится на нерабочий — срок ремонта истекает в следующий за ним рабочий день.

Далее придерживайтесь следующего порядка:

Обратитесь на 46-й день к продавцу/в сервисный центр (в зависимости от того, кто принял аппарат в ремонт).
Потребуйте в присутствии 2-3 свидетелей передачи вам отремонтированного товара. Настоятельно рекомендую это делать при свидетелях. Это могут быть друзья/знакомые/коллеги по работе или учебе, за исключением ваших родственников. Поскольку в дальнейшем, если дойдет дело до суда они могут быть признаны заинтересованными лицами.
При отказе вернуть вам отремонтированный гаджет, вручите письменное заявление об отказе от дальнейшего ремонта, ввиду нарушения срока устранения недостатка. Один экземпляр передайте продавцу/сервису, на другом — требуйте проставления отметки в получении. При уклонении в принятии документа, направьте его почтой ценным письмом с описью вложения.
После того как нарушение зафиксировано — обратитесь к продавцу с претензией о возврате денежных средств.
В течение 10 дней получите деньги либо при отказе/неполучении ответа на заявление — обращайтесь в Роспотребнадзор/суд.

Образец заявления об отказе от ремонта ввиду нарушения срока устранения недостатка (DOC, 36 KB)

Образец претензии на возврат денег при пропуске срока ремонта продавец (DOC, 41 KB)

Образец претензии на возврат денег при пропуске срока ремонта сервисный центр (DOC, 43 KB)

Сколько гарантия на аккумулятор телефона

Согласно действующей статье срок предоставления ремонтных работ распространяется от информации, установленной в талоне. Общего шаблона гарантии нет. Период ее действия может быть от 1 месяца до 3 лет. В основном это 6 месяцев или 1 год – сколько точно, определяет каждый конкретный производитель (Самсунг, Эппл и др.).

Рассмотрим несколько вариантов:

Есть документ на покупку, информация о детали питания не указана, нужно действовать немедленно. Обратиться в сервис можно до истечения срока действия гарантийного талона на все устройство.
Срок на комплектующую прописан отдельно. Он больше, чем срок на сам продукт. Обратиться в компанию можно, пока действует талон на блок.
Срок замены батареи истекает раньше, чем период талона на товар. Все равно можно попытаться возместить ущерб.

Для лучшего понимания можно обратиться к таблице:

Вид бумаги	Период обращения
На весь мобильник	До конца действия талона на приспособление
Только на комплектующую питания	До конца гарантии на аккумулятор
На батарею и смартфон, на батарею истекает раньше	Весь период действия бумаги на смартфон
На блок и телефон, на мобильник истекает раньше	Весь период действия документа на комплектующую
Ремонт и замена батарейки бесплатно запрещены	Никогда

Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?

Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.

Дополнительная гарантия просто не нужна.Если вам не нужна дополнительная гарантия, вы можете от нее отказаться и получить до 100% стоимости (при отказе до начала срока действия допгарантии). Для этого напишите в магазин претензию по статье 32 закона «О защите прав потребителей». По этой статье вы можете в любое время отказаться от договора об оказании услуг при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов.Подробности: Статья 32 ЗоЗПП: отказываемся от договора на услуги без объяснения причинПример претензии: Претензия на отказ от договора на оказание услуг, выполнение работ, статья 32 ЗоЗПП

Дополнительную гарантию навязали.При покупке вас заставили оплатить доп.гарантию, потому что покупка телефона без неё якобы невозможна. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривает, что нельзя обусловливать приобретение одного товара (телефон) обязательным приобретением другого товара (сертификат на дополнительное сервисное обслуживание). К сожалению, доказывать факт навязывания сложнее. Использовать это основание лучше в крайнем случае и если с момента покупки прошло не очень много времени.
Отказ в обслуживании по дополнительной гарантии.Возврат денег за сертификат дополнительной гарантии также возможен, если вам необоснованно отказали в обслуживании или нарушили заявленные сроки ремонта. Писать претензию о возврате денег за допгарантию в таком случае можно по статьям 28 или 29 закона «О защите прав потребителей».

Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)

Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт. Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина. Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда. Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.

Особенности основной гарантии

Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар. Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.

Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки. В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.